Redes de fast-food apostam em inteligência artificial, mas clientes preferem atendimento humano
Consumidores nos EUA mostram preferência por atendentes reais, criando abismo entre planos das empresas e desejo do público.
Por Redação Diário Local
Redes de fast-food nos Estados Unidos enfrentam um descompasso entre a estratégia de automação e a preferência do público. Embora empresas como McDonald’s e Wendy’s invistam pesado em inteligência artificial (IA) para acelerar o atendimento, pesquisas indicam que a maioria dos consumidores ainda prefere realizar pedidos com atendentes humanos.
O movimento de automação abrange desde o atendimento em drives-thru até o preparo de alimentos. No início do ano, o McDonald’s lançou o sistema ArchIQ para levar chatbots aos drives-thru da rede como parte de uma iniciativa de digitalização. Já o Wendy’s adota sistemas de IA no mesmo setor desde 2023, por meio do programa FreshAI.
Durante teleconferência de resultados do primeiro trimestre de 2026, o diretor financeiro (CFO) do McDonald’s, Ken Cook, afirmou que a companhia busca ampliar o investimento na jornada digital. O objetivo é utilizar dados dos consumidores para aumentar o engajamento em aplicativos e tornar os pagamentos mais fluidos.
Apesar do foco corporativo em eficiência, um levantamento da consultoria Metrigy revela que o cliente nem sempre acompanha esse ritmo. Segundo a pesquisa, cerca de 80% dos consumidores preferem o contato humano em vez de assistentes de IA ou quiosques digitais, evidenciando um abismo entre a visão executiva e a experiência do usuário.
A análise da consultoria aponta ainda que as empresas tendem a superestimar a aceitação da tecnologia. Enquanto as redes de fast-food acreditam que 40% do público prefere a IA, os dados mostram que apenas 22% dos consumidores optariam por essa interação.
Por que o consumidor resiste à IA?
O professor de sociologia e administração da Wharton, Jerry Jacobs, aponta que a automação não deve ser vista apenas como substituição de mão de obra ou corte de custos. Para o especialista, a tecnologia pode ser usada para absorver tarefas repetitivas, permitindo que os funcionários foquem em funções de hospitalidade, como recepcionar clientes e resolver problemas complexos.
Para muitos clientes, o ato de pedir comida ainda possui um componente de interação social. Embora o atendimento humano possa apresentar falhas ou roteiros engessados, ele ainda é visto como uma alternativa mais satisfatória para certas necessidades que as máquinas não atendem plenamente.
O impacto dos erros na confiança
Apesar da resistência, a aceitação de chatbots cresceu mais de quatro pontos percentuais entre o primeiro e o segundo trimestre de 2026, conforme a Metrigy. Isso indica uma tendência de adoção gradual, mas que ainda depende do desenvolvimento de confiança por parte do público.
Layne Haaksma, analista sênior da Metrigy, explica que o tempo de introdução da tecnologia é curto para que os usuários se sintam seguros. Segundo a especialista, erros cometidos pela IA durante o processo de interação ficam marcados na percepção do consumidor, dificultando a transição completa para o modelo automatizado.