Passageiro que perde o voo pode perder a viagem de volta se não avisar a companhia aérea

Passageiros que perdem o voo de ida podem ter o trecho de volta cancelado automaticamente se não comunicarem o ocorrido imediatamente à companhia aérea. Para evitar a perda da reserva de retorno, o viajante deve informar à empresa que pretende manter o voo de volta até o horário originalmente contratado para o trecho de ida.

A regra, prevista pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), permite que o transportador cancele a volta quando o passageiro não embarca na ida. Essa medida busca evitar que a ausência seja interpretada como abandono da reserva pelo cliente.

Em voos domésticos, a comunicação feita dentro do prazo preserva o trecho de retorno sem a necessidade de cobrança de multa para essa finalidade específica. O aviso deve ser realizado por meio dos canais oficiais, como aplicativo, chat, central telefônica ou diretamente no balcão do aeroporto.

É fundamental que o passageiro guarde o número de protocolo do atendimento para garantir o registro da solicitação. Já nos voos internacionais, a manutenção dos trechos seguintes depende das condições específicas do bilhete e das regras contratuais de cada empresa.

O horário impresso na passagem refere-se à partida do voo, e não ao momento em que o passageiro deve chegar ao portão. Como a companhia precisa conferir documentos e acomodar bagagens antes da decolagem, o portão pode ser encerrado mesmo com a aeronave ainda visível no aeroporto.

O que acontece quando o atraso é do passageiro?

Se o motivo da perda do voo for responsabilidade do viajante — como trânsito, confusão de horários ou demora para chegar ao portão —, a companhia aérea não é obrigada a oferecer reacomodação gratuita. Nesses casos, o passageiro pode solicitar a remarcação, mas o custo dependerá das regras da tarifa adquirida.

Os custos da remarcação podem incluir multas contratuais, diferença de valores entre a tarifa antiga e o preço do novo voo, além de variações de tarifas aeroportuárias. A multa aplicada não pode ultrapassar o valor do serviço de transporte prestado.

As taxas de órgãos públicos e tarifas aeroportuárias não podem integrar a base de cálculo da penalidade cobrada pela empresa. Antes de aceitar qualquer proposta de remarcação, o consumidor deve pedir a discriminação detalhada de todos os valores para evitar prejuízos.

Direitos em caso de falha da empresa

A situação muda se a perda do voo for causada pela própria companhia aérea, por meio de atrasos, cancelamentos ou interrupções de serviço. Se o problema ocorrer em uma conexão incluída na mesma contratação, o passageiro tem direito a escolher entre a reacomodação gratuita, o reembolso ou outra modalidade de transporte.

A reacomodação deve ocorrer em voo da própria empresa ou de terceiros, na primeira oportunidade disponível ou em data que seja conveniente ao viajante. Em casos de atrasos superiores a quatro horas ou cancelamentos, as opções de escolha devem ser apresentadas prontamente.

Quando a falha é operacional, a companhia deve obrigatoriamente fornecer assistência material conforme o tempo de espera. Após uma hora, deve garantir facilidades de comunicação; após duas horas, o direito à alimentação; e após quatro horas, hospedagem e transporte (em caso de pernoite).

Se o passageiro morar na cidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de oferecer hotel, mas deve garantir o traslado até a residência e o retorno ao terminal. Esse atendimento é devido apenas quando o problema é causado pela operação aérea.

Em situações de preterição de embarque, como o chamado overbooking, a empresa deve primeiro procurar voluntários para viajar em outro voo mediante compensação. Caso o passageiro seja impedido de embarcar sem se oferecer voluntariamente, a companhia deve pagar uma compensação financeira imediata.