Novas regras exigem atendimento humano em SACs de setores regulados a partir desta segunda-feira (2)
Novas regras do governo federal garantem acesso a atendentes reais entre 8h e 20h para setores como telefonia, bancos e saúde
Por Redação Diário Local
Empresas de setores regulados pelo governo federal devem passar a oferecer atendimento humano aos consumidores a partir desta segunda-feira (2). A medida garante que o acesso a atendentes reais seja assegurado todos os dias, entre as 8h e as 20h, tanto por meio de ligações telefônicas quanto por canais eletrônicos, como chats.
A nova regra busca corrigir a flexibilização das normas de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) ocorrida durante a pandemia. Naquele período, houve uma ampliação no uso de ferramentas digitais, o que acabou reduzindo o volume de atendimentos realizados por pessoas.
As exigências se aplicam especificamente a empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Estão incluídas nessa categoria as operadoras de telefonia, empresas de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs.
O decreto também traz diretrizes para empresas de transporte individual ou de encomendas que não são reguladas, como a Uber. Nesses casos, as companhias deverão prestar informações ao governo sobre como funciona o seu atendimento aos consumidores.
Como funcionará o atendimento?
Além da obrigatoriedade do atendimento humano nos horários estipulados, as empresas precisam garantir que o consumidor tenha acesso imediato à opção de cancelamento de contratos. O novo dispositivo também limita a complexidade do processo, proibindo que sejam utilizados mais de cinco níveis de atendimento para a conclusão de uma demanda.
Para os canais de voz, o texto estabelece que as empresas deverão retornar o contato caso uma chamada seja interrompida antes do fim do atendimento. O prazo máximo para que a empresa realize esse retorno ao consumidor é de 300 segundos, o que equivale a cinco minutos.
As mudanças foram detalhadas em um decreto do governo federal publicado no dia 13 de outubro. O documento previa um prazo de 20 dias para que as novas regras entrassem em vigor, o que culminou no início da aplicação nesta segunda-feira (2).
A medida visa garantir que os canais digitais e telefônicos ofereçam uma solução direta. Com as alterações, o objetivo é assegurar que o usuário não fique retido apenas em sistemas automatizados quando necessitar de suporte humano.